编者按:如何深挖员工的潜力,做好现场油品销售与非油销售工作,最大限度地开发新用户、留住老用户,提高加油车辆的进站率、回头率、用户满意率,不断提升企业的竞争和盈利能力,是这期讨论的话题。
连线案例之一
吸引来自彼此的尊重
在黑龙江销售鸡西分公司虎林供应区,只要提起爱民加油站,出租车司机都会交口称赞。爱民加油站为什么会得到出租车司机如此高的评价呢?原来,这里的服务有一大特色,就是尊重。在这个站不管什么时候加油,不管加多少油,加油员服务都很热情,不戴有色眼镜看人。在这里,标准的服务用语无法使用,取而代之的服务用语是:“来了,老张,今天怎么样?”“早饭吃了吗?刘师傅,慢点开。”等等,用语生活化、亲情味十足,让司机感觉亲切,从而吸引越来越多的客户来加油。
案例启示:一个只有2台加油机、2个小油罐的加油站,为什么备受司机追捧?其秘诀来自“亲情服务”,来自加油员对每位客户的熟悉和尊重。
(鸡西销售 杨春雨)
连线案例之二
不反驳客户观点 只侧面进行解释
在济宁销售第一加油站,正当加油员小吴向一名顾客介绍本站的高清洁汽油时,这位顾客却非常肯定某某加油站的乙醇油品,小吴听后微笑着说:“的确如此,乙醇汽油优点很突出,不过,高清洁汽油也是环保型汽油,现在越来越多的车辆在使用。”顾客听了不但没有离开,反而加满小吴推荐的油品,还办理了一张加油卡。
案例启示:如果小吴当时据理力争,结果只有一个:赢了争论,“输”了顾客。加油员在面对一些因为同类商品而举棋不定的顾客时,要发挥一定的推销技巧,对于不同观点要加以包容,在心平气和的氛围下,用适当的方式让对方接受我们的产品,以达到实现销售的目的。
(济宁销售 韩金峰)
连线案例之三
绿色蔬菜当赠品 油站促销情意浓
9月份,锦州销售义县经营部城内加油站开展“油满即赠”营销活动。凡加油消费超过300元、500元和800元的顾客,均可得到加油站员工种植的绿色蔬菜若干。消息一传开,慕名前来加油的顾客排满了加油现场。加油站员工种植的蔬菜不仅丰富了员工餐桌,更为加油站带来顾客和销量。
案例启示:礼轻情意重。城内加油站送出的“轻礼”,让顾客感受到“重意”,通过差异化促销,让顾客记住加油站。
(锦州销售 张来生)
连线案例之四
收集各方信息 寻商机做准备
深秋季节是销售0号柴油的黄金季节,某加油站经理看到“西西伯利亚寒流就要来临”的电视新闻后,感觉到这是一次油品销售商机。第二天,这位经理果断申请了30吨-10号柴油。两天之后,当大风带着寒流光临这座小城时,这座加油站因为提前备足了-10号柴油,使众多柴油车司机蜂拥而至,不仅销量大增,且好评如潮。
案例启示:在加油站设备、油品、价格、服务基本相同的条件下,只有时刻瞄准变化莫测的销售市场,收集各方信息,寻找商机、抓住商机,才能领先一步,在竞争对手没有准备的情况下,出其不意地获得销量和利润的双丰收。
(榆林销售 栾世宏)
连线案例之五
“口头服务速读”提升促销成功率
今年6月以来,济南销售在所属90座加油站开展“口头服务速读”实战训练。各站结合“加满油”“油非互动”等多样促销活动,灵活制定简洁、易读的促销语言,让员工背诵,强化记忆,提高员工现场主动开口能力,实现管理增量目标。
案例启示:酒香也怕巷子深,好的促销政策更需宣传到位。通过强化训练,形成员工主动开口促销的意识和习惯,多说话、多销油,实现销量节节攀升。
(济南销售 刘晓明)
连线建议
瞄准需求 适销对路
促销不是简单的降价,而是找准顾客需求。促销活动可以通过3个方面开展:一是结合站情做到“一站一策,不盲目跟风,采取适合的措施,才能事半功倍。二是充分进行市场调查,了解顾客所需,以此定期开展非油商品促销、“加油送报”等活动。三是在非油商品促销中,要结合季节变化,开展商品促销活动,比如冬天可以开展润滑油、奶茶、方便面促销,夏天开展饮料促销,从而提高销量。
(临沂销售 王彬)