大连销售培育星级站纪实

　　有位哲人说，给我一个支点，我能撬动地球。大连销售公司以培育星级站为支点，实现服务功能、管理水平、品牌形象和增量创效能力的提升。据1月15日的统计数据显示，大连销售公司已培育出星级站193座，占运营站总数的69%，油品销量占公司总销量的91.32%，非油收入占公司总收入的96.94%。

　　提升现场管理水平

　　大连销售将星级站培育贯穿于打造强大现场的全过程，首先根据“加油站形象识别手册”和“加油站建设标准设计”，下大力改善硬件设施，因地制宜更新罩棚、道口82个，实施LED灯光改造91座，治理卫生间181座，更换大口径加油枪215把，增加便利店货架220组。同时，为所有加油站配置定制化设施，确定各种标识的定置位置和维护要求，以醒目、和谐营造现场氛围。目前，公司有4星、5星级加油站81座，占运营站总数的29%。

　　打造强大现场是大连销售培育星级站的突破口和着力点。他们重新修订服务标准、投诉处理、现场检查和员工行为准则等制度，完善稽查方式，在传统“两纵两横”监督检查体系的基础上，成立视频监控中心，实现加油站现场及服务稽查全方位、全过程、全天候、无死角。同时，强化95504客户服务监督，严格实行“首问责任制”，把客户投诉与各类考核、评比挂钩，客户投诉率比上年下降0.5个百分点，工单响应及时率比上年提高1%，客户满意率达到98%以上。

　　搭建服务支撑平台

　　大连销售以改善客户消费体验为目标，积极开展“客户体验季活动”，让客户亲身体验加油站的产品质量、服务能力和管理水平。通过发放客户调查问卷，了解客户个性需求，有针对性地进行环境综合整治、商品数质量排查、营业氛围营造和标准化服务改进工作。去年11月，大连销售根据客户建议，仅用一个月，就完成了50万元以上便利店货架灯光的改造，为4星级、5星级站点配备了经营分析看板。

　　大连销售还整合加油站业务需求报送流程，由业务运作部负责平台归口管理，统一协调处理加油站运行中的问题和需求，并协调、监督相关部门尽早落实，需求工单办结率达95%，有效提高了各项业务处理与流转效率。

　　大连销售为星级站培育搭建服务支撑平台，不仅提升了现场服务管理水平，还助推了品牌展示和万吨站、百万元便利店打造。目前，公司有万吨以上加油站26座，其中2万吨站2座；百万元以上便利店55座，其中200万元至300万元便利店11座，300万元以上便利店3座。星海湾加油站以便利店销售收入643万元的业绩，成为大连销售非油收入第一站。

　　建立科学考评机制

　　大连销售建立科学考评机制，完善星级站评定标准，加大现场管理和日常考评权重，在传统评定标准的基础上，增加了非油毛利考核

　　指标、发卡数量指标及95504投诉数量指标，并将各专业线日常检查情况纳入星级站评定，使星级站名副其实，宁缺毋滥，含金量不断提升。

　　在考评方法和程序上，大连销售由机关各处室进行日常考评，有经验的加油站经理、考评员进行年终集中考评验收，形成了多维度、常态化、科学合理的考评机制，更加客观真实地反映加油站经营管理水平。