编者按:进入冬季,一些加油顾客宁愿排队等候员工加油,也不愿下车自助加油,使许多油站自助加油遇冷。这样一来,顾客等候造成车辆加油通过慢,效率低下等问题,如何解决冷天自助加油遇冷,提高油站加油效率和顾客满意度,是本期讨论的话题。
连线案例之一
引导先行 服务“垫后”
“师傅,后面的那排加油机是自助加油机,自助加油能为你节省时间,不用排队。”四平销售七道街加油站员工赵刚边加油边引导排队车辆的顾客。“哥们儿,冷啊,我还是排队加油吧。”一名顾客摇开车窗说。“您可以去停车,我来为您操作,加完油您直接拔枪取卡就行了。”赵刚微笑着跑到自助加油机边为那辆车加上油,又跑回到原来的加油机为其他顾客加油,员工这一举动让自助加油的顾客心里暖和多了。
案例启示:在加油现场,服务永远是主角,针对冬天难以改变顾客消费习惯的难题,要有针对性地采取一些辅助措施,通过延伸服务来弥补短板。
(四平销售 王今强)
连线案例之二
增加服务人员 助力现场服务
随着强冷空气的来临,陕北榆林的气温大幅下降至零下20摄氏度左右。榆林销售榆阳片区西沙加油站为解决顾客因冻手不愿自助加油的问题,积极采取应对措施,实行早晚加油高峰期间增加服务人员,帮助顾客加油,以减少顾客等候时间,受到顾客称赞。
案例启示:临时增加服务人员,帮助顾客加油,既解决了顾客不愿出手、难于出手的问题,方便了顾客,又减少加油高峰时期的拥堵问题,一举多得,双方受益,赢得赞誉。
(榆林销售 栾世宏)
连线案例之三
精细化管理与时俱进
近几天,苏北地区气温骤降至零摄氏度以下,徐州销售北三环团队管理的5座加油站采取措施积极应对,团队经理李丹第一时间要求各站增设贴心服务项目,一方面迅速在有条件的站更换即热式水龙头,让有需要的自助顾客加油后,可以用热水洗手洗脸;另一方面安排各站提供免费开水、热茶或者熬制红豆汤等饮品,供顾客饮用,受到来往顾客欢迎。
案例启示:现场管理的精细化既要与时俱进,又要想尽办法,多动脑、勤思考,办法总比问题多,要切实以顾客满意为出发点,提供多样化服务。
(江苏销售公司 夏龙)
连线案例之四
从小处着眼 细微处入手
近日,山东菏泽地区气温骤降近零下10摄氏度,加油站自助加油随之遇“冷”,越来越多的顾客选择排队加油,油站排队加油车辆较多。为解决这一问题,降低员工劳动强度,菏泽销售采取了三项措施:一是为每台自助加油枪配备棉手套,解决自助加油顾客冻手问题;二是开展自助加油促销活动,加注汽油满200元或800元以上者,凭自助加油小票到便利店分别领取规定商品和“刮刮乐”彩票一张;三是针对新开业站自助加油机实行再优惠活动,让自助加油顾客得到更多的实惠。
案例启示:从小处着眼,细微处入手,温暖顾客,为其提供优质服务。同时,想顾客所想,加大自助优惠力度,刺激顾客增加参与度,提高顾客自助加油热情。(菏泽销售 奚宽鹏)
连线建议之一
丰富促销 “激活”顾客
一是开展专项促销活动,在加油站原有的促销基础上,积极开展针对性强的“自助送礼”“加满送报”等活动,在满足顾客需求的同时提升销售量。二是学会换位思考,当发现与顾客有关的营销问题时,要站在顾客角度换位思考,及时制定应对措施,这样才能做到“激活”顾客,从而解决实际问题。(临沂销售 王彬)
连线建议之二
化难题为商机 借促销吸引顾客
随着冬季到来,自助加油也进入渐渐转冷,为激发顾客自助热情,加油站要采取灵活的促销手段寻觅商机:一是采取自助加油用户IC卡积分兑换便利店商品的方式,用质优物美的小礼品开展积分换礼活动,激励顾客多加油,多攒积分,多兑商品。二是采取满额积分抵值的方式,积分当钱花,顾客可用积分购买便利店商品,以此带动非油销售,也可以将积分转为IC卡余额用于加油消费,为顾客省钱,刺激顾客主动提枪加油热情。(牡丹江销售 高荣)