广东石油想方设法提升客户服务满意度

????中国石化新闻网讯 “这是龙湖加油站？”客户林先生出差一个多月回来，发现油站大变样，不相信自己的眼睛，进了营业厅又出来看营业厅门口墙上的站铭牌，确认是他熟悉的龙湖加油站。“油站整洁靓丽好多，我以为我走错油站了呢！”站长听了林先生的称赞，不好意思笑了说：“是的，前期我们没做好，物资定姿定位整洁好看多了！”为提升中国石化品牌形象和客户服务满意度，广东石油想方设法强化现场管理，为客户打造舒适的消费环境，助力零售提量增效，6月份以来，机出零售销量实现了环比同比双增长。

????开展卫生专项整治，创建洁净加油站。为进一步改善加油站环境卫生面貌，为客户提供洁净的消费环境。今年4月起，广东石油在全省2000多站加油站开展环境卫生专项整治活动，强化员工保洁意识，建立卫生轮值制度和责任制，每站每周设立“大扫除日”，清理杂物，清除杂草，定姿定位摆放物资，解决加油站卫生死角突出问题，同时修缮补漏，对62座加油站洗手间进行升级改造，为客户创建干净整洁的消费环境，6月份加油站神秘顾客测评得分环比提高2分。

????开创线上客户服务满意度调查。为满足客户新体验，广东石油对“加油广东”APP或官方微信号服务号绑定的个人IC卡客户，且用卡加油10升以上或用微信支付加油10升以上的通过微信或APP向客户发送加油站现场服务满意度调查问卷，每名客户每月发送一次问卷，完成一次问卷调查可获得一张20元抵5元的优惠券和一次抽奖机会，奖品为线上商品，有效激发客户参与的积极性，3月份开展以来，收到客户答卷47.7万张，有效督促了加油站自觉提升服务质量，提升了客户回头率。

????创新“神秘顾客”工作方式，突出指导促进作用。该公司发挥神秘顾客测评单位的专业优势，改变其与加油站查与被查的“对立”关系，加强双方沟通交流，强化双方“协作”关系，组织测评单位对全省2000多名站长分批进行现场服务管理培训，总结测评中常见的共性问题，分析并提出改进措施，同时分享同行先进经验，提高加油站现场服务管理水平，提升中石化品牌形象。(邱少娟 曾进)