实施六举措用优质服务打造“华夏”阀门金字品牌

    新年伊始，华夏阀门营销中心在市场服务方面即推出6项举措，力求用优质服务打造“华夏”金字品牌，在2014年使客户服务及市场服务跃上一个新台阶。
    华夏阀门是一个非常注重客户和市场服务的企业。多年来，公司一直珍惜每一次为客户服务的机会，并将为客户服务和实现客户价值作为公司存在的使命之一和提高企业竞争力的手段之一。因此，在2014年伊始，华夏阀门从处理日常的客户投诉和服务请求、公司新产品及所有堵阀产品的档案建立、建立建全客户信息、合同执行过程管理、信息传递、客户满意度信息收集等6个方面入手，力求通过不断改进服务措施和流程，实现客户满意度不断提高。
    据华夏阀门市场服务部部长杨峻梅介绍，在处理日常的客户投诉和服务请求方面，公司要求重大客户信息第一时间向上级领导和相关部汇报及传递；市场服务部门接到客户需要服务的信息后根据现场紧急程度8—24小时内提交服务方案；对需派人前往服务的现场，在确定方案后省内24小时人员到达现场，省外根据地域远近和紧急程度48-72小时内到达现场；对每起客户服务完成一周内回访客户了解服务效果。
    在公司新产品及所有堵阀产品的档案建立方面，公司将根据项目合同号，查找项目名称、生产令号、产品图号、使用及现场维修情况录入档案。其中，对已发货的新产品或堵阀，在发货后10天内将信息录入档案；对给客户提供过处理方案或是到现场处理过的项目信息，在5天内将信息录入档案。
    在合同执行过程管理方面，公司将从产品发运、安装以及投运，分阶段的进行回访，并将信息及时进行传递，重大信息第一时间进行汇报。其中，产品交货后第一时间回访客户产品到货验收情况；随时跟进产品安装、投运进度，确认完毕客户具体的安装、调试时间后与客户沟通达成一致，做出派人前往的计划安排，在客户需要的时间内人员到达现场；每季度对已投运机组进行检修计划的跟踪并形成记录，将信息进行反馈。
    在信息传递方面，公司要求任何人员在接受到任何环节的信息时，均应第一时间进行有效的传递；合同生效后根据项目紧急程度1天—2天内下达内部联系单；客户单位提出合同调整或变更要求时，根据紧急程度1—4小时内进行信息的内部传递，确保合同信息传递准确率100%；
    在客户满意度信息收集方面，公司要求服务人员在现场服务或客户关系管理人员电话回访的过程中进行收集，不仅收集公司产品客户满意度，还将收集行业标杆企业的产品满意度。公司将半年进行一次统计分析，并将结果进行比较，找出公司产品与其它企业产品存在的差距，帮助公司克服短板，继续进步。