四川销售蜀龙加油站缘何炼成“标杆站”

　　从一万吨、两万吨、三万吨到接近四万吨，一个以销售柴油为主、地理位置和环境均不占优势的加油站何以保持量效高增长？“第一站”“旗舰站”“标杆站”是怎样炼成的？

　　10年前，刘文被任命为蜀龙加油站第一任经理时，已经对蜀龙站的未来有了明确的预期：“不管是10年还是20年，蜀龙站永远是四川销售和成都分公司的五星级样板站。”

　　7年前，张启红来到蜀龙站时，这座加油站已成为万吨站。这位第二任站经理信心满满。3年后，蜀龙站年销量突破1.6万吨。

　　4年前，杨运菊接棒，与站内24名员工一起继续刷新纪录。2011年，蜀龙站年销量突破3万吨，2012年达到3.8万吨。即使在108国道改造，大多数车辆改行高速公路的不利条件下，蜀龙站2013年销量仍达到3.35万吨。

　　10年弹指一挥间，蜀龙站不负期望，一步步成长为四川销售名副其实的“第一站”“旗舰站”“标杆站”。

　　而这“第一站”“旗舰站”“标杆站”是怎样炼成的？2013年12月14日，记者带着疑问走进了这座“蜀中第一站”。

在蜀龙站，没有加油“低峰期”，每日运送各种货物的大型车辆在这里穿梭，加油员的工作琐碎且繁重。但顾客看到的是井然有序的加油现场，感受到的是加油员耐心、细致的服务。

　　外抓服务客盈门

　　新都区，成都市郊，机械、电子、食品、生物制药、旅游和物流基地。蜀龙加油站就建在这个区108国道与绕城高速的交汇处。特殊的地理位置，决定了蜀龙站不会是一个“安静”的加油站。

　　这里没有“低峰期”，每日运输各种货物的大型柴油车频繁穿梭，声音震耳欲聋，空气中弥漫着浓浓的柴油车尾气味。就是在这样的环境下，客户看到的是加油员脸上亲切的微笑和熟练快速的加油操作，听到的是温馨的问候：“师傅，您辛苦了，欢迎来到蜀龙加油站。”“祝您一路平安，欢迎下次光临。”

　　“我们货车司机是很认加油站的，哪个站服务好、油质量好，我们就去哪个站。”来自深圳的货车司机邓海军跑运输3年了，每次入川必到蜀龙。

　　服务质量是加油站的生命和前途所在。这是蜀龙站也是成都销售上下达成的共识。厕所位置、罩棚高度、地砖质地、标牌大小、灯光照明……蜀龙站精益求精、“一切为客户着想”的建站标准无处不在；整洁高效的加油现场、清晰醒目的引导标志、货品齐全的便利店、温馨的客户休息室、干净的洗手间……蜀龙站对服务细节的把握恰到好处。

　　针对进站车辆多为货车的实际情况，这个站因地制宜、因站制宜，增加柴油机位，优化油枪布局，把最外侧通道设为货车专用通道，指定专人指挥车辆，方便货车快进快出，保证安全、提高效率。为保证服务质量，员工技能培训一丝不苟，服务行为规范却不失个性。每名员工都能牢记固定的48家物流客户、500多辆定点加油车辆的车牌号和所属单位，只要看到车牌号，员工就能叫出车主的名字，提供个性化、差异化服务。司机进站找“熟人”现象已成为蜀龙站的一道风景。

　　在长期与客户面对面交流中，这个站总结出“诚心招客、温馨留客、细心待客、忠心为客”服务法。站里的正容镜上，一行醒目的“把微笑带给顾客”时刻提醒员工微笑服务。

　　予人玫瑰手留余香。细心、贴心、优质的服务迎来了忠实的客户。2012年，成都“北改工程”启动，川陕路封闭施工，蜀龙站的“生命线”被斩断。正当大家心急如焚的时候，却等来了绕道而来的老客户。“蜀龙的服务就是让人挑不出毛病，换了别家还真不习惯。”客户的一句真心话让蜀龙站的员工感受到了汗水的价值。

　　据统计，蜀龙站5年以上的固定客户达到162个，其中10年的老客户就有55个。

针对进站车辆多为货车的实际情况，这个站因地制宜、因站制宜，增加柴油机位，优化油枪布局，把最外侧通道设为货车专用通道，指定专人指挥车辆，方便货车快进快出，保证安全、提高效率。

　　内聚人心效益增

　　2013年12月14日，一个阳光灿烂的周末对于成都百姓来说非常难得，蜀龙站的客流量更大了。

　　引导车辆入位、向顾客问候、打开油箱盖、加油机清零、提枪加油……身穿黄色工装的加油员快速穿梭于车辆和加油台之间，操作熟练，动作干净利落。“在我们站，你随便点一个，都是多面手。”班组长刘祥勇对记者说。

　　外抓服务，内聚人心。成都销售认为，优质的服务让蜀龙站客流不断，然而人才是这个站保持销量和效益高速增长的基石。

　　在蜀龙站，处处能够感受到油站对员工的关爱。员工宿舍干净整洁、生活用品一应俱全，食堂饭菜可口多样，业余活动丰富多彩……对员工工作和生活的关心、关爱，解除了员工的后顾之忧，使大家能够全身心地投入到工作中。

　　军事化的内务管理让员工养成了良好的生活习惯；“家文化”亲情管理，使员工像爱家那样爱护油站；“星级夜校”的坚持开办，练就了金牌团队和星级员工。对员工因材施教并不遗余力的培养，使蜀龙站成为人才的“摇篮”。

　　这其中包括刘文和张启红。现在，刘文已成为成都销售新都片区的副经理，张启红则是股份公司优秀油站经理和“四川省五一劳动奖章”的获得者。此外，像王晓忠、蔡振宇等这样的普通加油员，如今已经成长为成都销售多个片区的管理骨干。

　　10年间，从蜀龙站走出了3名全国技能竞赛冠军、4名加油高级工人、100多名加油状元和星级员工，为成都销售输送中层干部5人、加油站经理10人、综合管理员20人。

　　广阔的成长空间使蜀龙站员工看到了希望，激发了工作和学习热情。在蜀龙站的图书一角，记者发现，多本加油站员工操作技能手册上，每页的空白处都有不同的字迹，记录着员工的学习心得。

　　蜀龙站车流量大，员工劳动强度高，曾让员工苦不堪言。如何既能满足加油站正常运转，又能为员工“减负”，使大家始终保持良好的精神状态？

　　2010年5月，“闲时人少，忙时人多，三班运转”的弹性排班制在蜀龙站试行。“我现在上一天班可以休两天，感觉干起活来都比原来有劲儿！”加油员王燕一边为车辆加油一边笑着对记者说。弹性排班这一“减负行动”实施后，成效明显，员工的精神状态饱满了、效率提高了、销量上来了。

“前面那个油枪是自助加油，有优惠，这样您加一箱油能省几十元呢。”加油员黄明慧告诉货车司机邓师傅。黄明慧对记者说，要想留住顾客，就得真心帮助他们、替他们着想。与此同时，用优惠政策引导客户自助加油，有效缓解了销量增加带来的人员紧张问题。

　　人人都是管理者

　　从一万吨、两万吨、三万吨到接近四万吨，一个以销售柴油为主、地理位置和环境均不占优势的加油站何以保持量效高增长？成都销售党委书记罗绍华给出了这样的答案：“通过管理提升，促进销量和效益的提升。”

　　2003年建站之初，无论是硬件还是软件，蜀龙站已经有了很高的起点。而先进的管理理念正是将高起点变为高效益且保持持续增长的强有力推手。

　　“当员工不仅仅是机械地执行上级命令，那么他就是一个管理者了。”海底捞总经理张勇曾这样说。

　　按照这个定义，蜀龙站是一个由25名管理者组成的加油站。因为在这里，经营管理理念已深入人心。

虽然为员工安排了轮流用餐，但很多时候一顿饭要分好几次才能吃完，因为顾客的需求永远是第一位的。

　　成都销售为了打造独具特色的蜀龙品牌，在充分调研、加强指导、定期检查的前提下，给予蜀龙充分的自主管理空间。有了“自治权”，蜀龙站的几代站经理和员工在成都销售的帮助下，放开手脚，大胆探索，形成了蜀龙特色管理文化。

　　服务行为程式化、现场管理规范化、内务管理军事化、基础管理标准化、商品管理精细化、设备管理制度化，经过总结提炼得出的蜀龙站“六化”管理模式“名扬”成都销售全系统。将加油站员工吨油含量工资每吨上调两元，实行年度考核兑现“跨台阶”升级奖励政策等一系列奖励措施的实施，提高了员工的销售积极性和主动性，使蜀龙站实现硬件优势向销售优势的转化。

　　员工岗位轮换制度让员工懂管理、会管理，成为多面手。员工们还自主设计宣传单、主动走出站开展客户调查、开发维系客户、相互切磋营销技巧、与其他加油站对标找差距……“因为我们的员工知道，油站好大家才会好。”刘文说。

　　“这个站的加油员脑子灵，有时还帮我算账省钱，给我介绍过好几单生意呢。”来自凉山的货车司机赵师傅对记者说。蜀龙站的员工每人都有一本“销售经”，开发客户、服务客户、留住客户的方式方法各不相同，但有一点永远不变，那就是把优质的服务送给客户，把丰厚的效益带给油站。

　　蜀龙站十分重视加油IC卡的推广，站内也设置了办卡点。在完成片区分配任务的基础上，蜀龙站自行加大每月卡销任务量，下达给每一位员工，并在绩效工资中兑现。“师傅，您办我们的加油IC卡了吗？方便又实惠，办一张嘛！”在加油现场，不时传来加油员向客户推销加油卡的声音。2013年，蜀龙站共售卡8241张，日均刷卡消费462次，成为这个站一大效益增长点。

　　在蜀龙站全体员工的共同努力下，汽油销量得到大幅增长。2013年，这个站在柴油销量上升的基础上，柴汽比达到6.8%。

　　面对崭新的一年，杨运菊坦言，油站的管理还有空间。“我们有信心让蜀龙的管理和销量再上一个台阶。”

　　客户说

朱宏智 四川联成物流有限责任公司负责人

　　蜀龙站就在我们公司旁边。每次出车前，公司的驾驶员都会先把车开到蜀龙站，在把油箱加满的同时，和站里的‘老朋友’聊聊天。每次返程，不管再累，只要远远地看到蜀龙站的灯光，就知道离家不远了。10年过去了，蜀龙站对于我们来说，已经不仅仅是一座加油站，它就像一个老朋友，让人感到很温馨。”

宁海军 四川贵发贸易责任有限公司总经理

　　我们这些开重型机械车的驾驶员很看重油品质量。优质的油品不仅可以让车辆动力更强，开得更久，还能保证发动机不受损坏，节省维修成本。在蜀龙站加油，咱心里踏实！”

易达义 万家乐物流有限公司董事长

　　我们公司的20多辆小型车、100多辆货车全在蜀龙站加油。这么多年了，无论是以前的代存，还是现在的油卡客户管理，这个站都严格做到‘四不加’，就是车号与卡号不符不加，没有加油本不加，驾驶员、加油员不同时在卡上和本上签字不加，要求少加油多记账套取现金不加，有效降低了我们的运营成本。我想送蜀龙一句话：酒是陈的香，站是‘老’的亲！”