胜利油田建成社区集中呼叫服务平台
作者:赵士振 任金涛 韩莹
2016年03月15日 来源:中国石化新闻网 浏览量:
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3月11日,随着滨南社区接入油田“440”客户服务中心,胜利油田8个社区25余万户居民,使用移动电话或固定电话拨打“0546-8555440”,就能完成物业报修、政策咨询、服务投诉等业务,“440”社区综合服务平台覆盖范围进
3月11日,随着滨南社区接入油田“440”客户服务中心,胜利油田8个社区25余万户居民,使用移动电话或固定电话拨打“0546-8555440”,就能完成物业报修、政策咨询、服务投诉等业务,“440”社区综合服务平台覆盖范围进一步拓宽。
胜利油田“440”客户服务中心设计座席30个,日间值班座席8人,夜间值班座席3人。在“440”客户服务中心,值班客服不时接听来自不同小区的报修电话,并通过网络向社区维修人员派单。
据介绍,胜利油田“440”社区综合服务平台将整合分散在10个社区的物业报修服务,建立统一的物业“440”客户服务中心,实现电话报修、远程派工、维修进度跟踪、服务质量回访、政策咨询、考核监督的一体化管理,是集团公司矿区系统首个集中呼叫服务平台。
1998年,胜利油田开始推广“440”物业指挥调度系统,居民使用固定电话拨打“440”,电话自动转接到相应的服务单位。随着专业化公司成立,加上移动电话的普及,人们逐渐习惯拨打物业、水、电、气、暖等单位的电话直接报修。公共事业部信息管理科科长许云志说,油田仅物业公司就有50多部热线电话,“多个号码不仅不便居民记忆,还造成人工座席冗杂”。
集中呼叫服务平台打破物业公司各自为战的格局。胜中、胜南、胜北、胜东、河口、孤岛、仙河、滨南等8个社区撤销原有的“440”报修电话,盘活“440”值班人员约70人,全部充实到社区紧缺岗位。外围的临盘和龙口基地的报修业务也将于今年3月底前全面接入客户服务中心。
“440”社区综合服务平台提升了维修效率和服务监督效果。新模式下,维修工手机安装了报修APP客户端,方便接收客户服务中心的派单,减少信息传递层级,提高维修效率。同时,管理人员可以通过网络实时查看、监控服务单位的生产动态、任务进展等情况,及时掌握居民报修任务的维修进度。
据悉,胜利油田今年还将推动水、电、气、暖客服业务接入“440”社区综合服务平台,真正实现“一号通”,在方便居民的同时,盘活更多的人力资源,缓解基层结构缺员矛盾。
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